Siete Secretos de un Cuestionario de Satisfacción del Cliente con éxito

Posted by admin on January 16, 2013

A menudo me preguntan, “¿Cómo puedo empezar a escribir un cuestionario de satisfacción del cliente, si yo nunca he hecho una encuesta entre los clientes y no sé nada acerca de la encuesta en línea de herramientas de software?”

Bueno … eso es fácil. Aquí hay siete pasos simples que puede tomar ahora mismo, hoy, para empezar a recoger comentarios de los clientes.

1. Que sea corto

Usted sólo necesita la mitad de una docena de preguntas para obtener información muy valiosa de sus clientes o clientes. El truco, por supuesto, es elegir las preguntas correctas. Eso es pedir a un par de preguntas de escala de calificación, de composición abierta de seguimiento de una o dos preguntas de clasificación, con el que serás capaz de ver sus resultados en función de los subgrupos, así como la muestra total.

Cuando los clientes o los clientes saben que su cuestionario es breve, que es mucho más probable llegar a un acuerdo para participar. Y los que lo hacen participar, son mucho más propensos a completar el cuestionario de satisfacción completa.

2. Utilice un lenguaje simple

Al escribir sus preguntas, asegúrese de usar el lenguaje cotidiano. Evite la jerga de la industria. Asegúrese de que las opciones de respuesta sólo puede ser interpretada de una manera. Y adoptar un tono informal y coloquial en la mayor medida posible.

Su meta debe ser para comunicar con claridad – y rápidamente – y dejar poco espacio para la duda en cuanto a lo que estás pidiendo o lo que cada una de las opciones de respuesta significa.

3. Elija una herramienta apropiada para su software de encuestas en línea

No lo haga demasiado duro consigo mismo!

Si esta es tu primera vez que utiliza software de encuestas en línea, usted querrá elegir una de las herramientas más fáciles de su cuestionario. Mi recomendación es SurveyMonkey.com. Es rápido y fácil de aprender, tiene un buen soporte, un conjunto adecuado de los tipos de preguntas y ofrece varias opciones gratuitas y de bajo costo.

Por ahora, vaya a los sitios de la encuesta más sofisticados y sus pronunciadas curvas de aprendizaje.

4. Utilice más de una pregunta Calificación Para capturar datos sobre la satisfacción

Su primera opción para la pregunta debería ser en los siguientes términos:

“¿Cómo es probable que usted recomendar [insertar su marca, producto o servicio aquí] para un amigo o colega?

Aunque soy un fan de Fred Reichheld ‘Net Promoter Score’, como se describe en su libro The Ultimate Question, las mejores prácticas actuales sugieren que la adición de una segunda pregunta para capturar otra dimensión de la fidelidad, es decir,

“¿Qué tan probable sería usted para realizar sus compras [inserte su marca, producto o servicio aquí] dos años a partir de ahora?

Ambas preguntas utilizar la misma escala de calificación (ver Secreto 5 a continuación). Las dos clasificaciones se pueden promediar para crear una puntuación estable que se convierta en un cliente clave métrica para su negocio.

5. El uso fácil de entender escalas de evaluación para sus preguntas

Las calificaciones de las preguntas debe basarse en una escala de 0 a 10, con muy poco probable que recomiendan en el extremo inferior (0) y extremadamente propensos a recomendar en el extremo superior (10).

0 10

Del mismo modo, la escala para la recompra de su pregunta debe tener muy poco probable que Recompra en el extremo inferior (0) y muy probable que Recompra en el extremo superior (10).

0 10

Las escalas de 11 puntos han sido validados a través de una extensa investigación, son fáciles de comprender para los encuestados, y son más propensos a detectar diferencias importantes que son el estándar de 1-a-5 escalas empleadas por la mayoría de los cuestionarios de satisfacción del cliente.

6. Preguntar siempre una pregunta abierta

Asegúrese de dar seguimiento a sus calificaciones con una pregunta abierta que pide a los encuestados a decir – en sus propias palabras – justo lo que se necesitaría para obtener sus votos a un 10. (Empleo de lógica en su cuestionario para hacer el seguimiento de sólo los que has votado menos de un 10 perfecto.)

A menudo es una de las respuestas a estas preguntas abiertas que sus ideas clave que emergen. Los entendimientos que pueden dar lugar a un producto al cliente de gran alcance, servicio o programa.

7. Pide sólo una o dos preguntas de clasificación

Por último, usted querrá incluir una pregunta de clasificación o dos – pero no más.

Estas preguntas le ayudarán a analizar los datos por subgrupos. En la elección de las preguntas de clasificación, que usted está buscando una manera de dividir su base de clientes en subgrupos significativos-grupos que llevan a diferencias significativas en las necesidades del servicio, las preferencias de productos o patrones de uso.

Por ejemplo, una tintorería podría preguntar sobre el género, ya que los patrones de uso de los hombres y las mujeres son a menudo muy diferentes. Con los datos estallado, puede resultar que un sexo tiene más probabilidades de estar satisfechos y dispuestos a recomendar el más limpio que el otro.

El último secreto

Siga estos siete secretos para asegurar que su primer cuestionario la satisfacción del cliente será un éxito.

El secreto final es entender que la encuesta a los clientes primero es sólo el comienzo de una “conversación” que llevaremos a cabo durante un período de tiempo. Puede estar seguro de que el proceso será más fácil y a medida que adquiera experiencia en la recolección y el trabajo con los datos del cliente.

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