Servicio de Software de Gestión – Definición de los niveles de servicio

Posted by admin on July 11, 2012

Para aplicar con eficacia el software de gestión de servicios ITIL y escritorio de servicio, la comunicación entre la TI y sus clientes es vital. Simplemente mirando a las interfaces de negocio / TI sin tener que volver a través de los componentes de la cadena de servicios (acuerdos con proveedores y otros departamentos que soportan los servicios) no es una buena práctica. Hoy en día, ya que las empresas evolucionan y las necesidades más exigentes se requieren, revisiones de procesos se llevan a cabo y los acuerdos de renegociación con los clientes.

Definición de los servicios que se entregarán es el primer paso para implementar con éxito su servicio al cliente de ITIL.

Las grandes empresas de servicios de outsourcing gestionados son muy buenos en la definición de sus servicios, el tiempo y el costo involucrado. Lo ejecutan como un negocio. Los departamentos de TI a menudo no se ven como un negocio, así como otra parte de la empresa. Esto es especialmente cierto en las pequeñas a las empresas de tamaño medio.

Configuración de las TI como un centro de costes a menudo cambia actitudes y pone foco en la definición de los requisitos y cumplir con los objetivos. Sin embargo, un departamento de TI a menudo tiene más margen de maniobra con un menor número de sanciones en cuestión. Tercerizados los servicios gestionados con pago de cuota por los clientes, debe hacer las cosas bien. A menudo, las sanciones financieras son un factor clave.

Un Help Desk Service Level Agreement (SLA) entre la empresa y el proveedor de software de escritorio de servicio establece el marco por el cual los incidentes y solicitudes de apoyo se han resuelto. Hoy en día, con la calidad de las herramientas de software de gestión de servicios disponibles, no es una buena oportunidad para definir y realizar un seguimiento de los SLA. Debido a “salir de la casilla” herramientas de la mayoría de las organizaciones que tienen algún tipo de SLA con sus clientes.

Las organizaciones que son nuevas para la medición se iniciará con básicos objetivos “blandos” para desarrollar una línea de base. Es muy común que no va a publicar estos objetivos para el negocio hasta que entiendan lo que se requiere para cumplir con los SLAs. No dependen de la madurez de la presentación de informes y procesos dentro de TI. Ni él ni los negocios de la sabrá si el SLA se pueden cumplir hasta que los informes han llevado a cabo durante un período de tiempo. En el transcurso de 6 meses a un año, con los datos de seguimiento de las buenas, las mediciones más realistas se pueden poner en su lugar. Se proporciona una base para un debate constructivo sobre la base de datos entre el negocio y TI.

De hecho, esto es una buena estrategia si usted es un centro de costos de TI o IT con los objetivos a cumplir. Acordar con el negocio de los SLA será difícil si no se ha medido con anterioridad. Si usted es un centro de coste y no han sido la medición de los incidentes y la resolución de problemas que no tienen ninguna base en lo que realmente puede ofrecer. Esto sólo puede ser demostrado a través de resultados de las mediciones reales de modo que se puedan tomar medidas. Por ejemplo, también puede ser una oportunidad para que los recursos de TI para justificar o recursos adicionales hasta habilidades actuales con los conocimientos adecuados para cumplir con los requerimientos del negocio.

Las negociaciones entre la empresa y de TI necesitan hechos reales. Es de poco valor para que el negocio se quejan de que no cumplir con los SLAs si la empresa no paga lo suficiente por los recursos. Seguimiento de los temas que han sido o están siendo tratadas y el tiempo que está tomando para resolver es un punto de partida básico.

La implementación de una gestión de servicio de las herramientas de software, conocer los hechos con el tiempo le permitirá poner en práctica ITIL servicio de mesa y mesa de ayuda las mejores prácticas.

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