Servicio al Cliente Software – 11 Consejos para encontrar lo que realmente necesita

Posted by admin on December 29, 2012

Hoy en día, nadie entiende un buen servicio, el cliente completa sin una plataforma de software de apoyo. Un software de buen servicio al cliente le permitirá abordar de forma eficaz los problemas de los clientes, mediante el registro, la asignación de forma automática a los recursos adecuados, el seguimiento de su evolución hasta la resolución, la obtención de indicadores relevantes y la creación de una base de conocimientos con facilidad para grabar las soluciones conocidas para problemas recurrentes.

Si usted ha pasado algún tiempo investigando sus opciones en el Internet, usted ya tenga en cuenta que hay un montón de alternativas para elegir, cada uno de ellos haciendo hincapié en sus propias fuerzas. Como las características que ofrecen son muchos y su importancia relativa puede no ser completamente claro para usted, aquí hay una lista de las cosas que realmente deben centrarse en la hora de tomar una decisión de compra:

1. El software de servicio al cliente que elija tiene que ser compatible con su infraestructura de TI existente (computadoras del sistema operativo, navegador, tecnología de correo electrónico …).

2. La solución tiene que ser adaptable a sus (probablemente en evolución) necesidades.

3. Tiene que ser escalable, sobre todo si va a crecer o si es difícil para que usted pueda anticipar la demanda.

4. Si el software de servicio al cliente va a tener acceso directamente por los clientes (para informar los temas, por ejemplo), asegúrese de que proporciona una interfaz fácil de usar y es fácil de aprender y usar. De lo contrario, habrá resistencia a su adopción y se obstaculizan sus planes para su implementación.

5. En el caso mencionado anteriormente, asegúrese también de que el software de servicio al cliente ofrece opciones de filtrado configurables que evitan un cliente viendo otros problemas de los clientes con su producto o servicio. Usted no quiere problemas sin importancia reportados como críticos por los demás o cuestiones que finalmente no son tales, sin necesidad de cambiar la percepción de su cliente sobre el producto o servicio.

6. Si usted va a obtener un servicio gratuito al cliente una solución de software, ya que prefieren darle una oportunidad y luego decidir si usted va para la opción de alta calidad, usted tiene que tomar en cuenta que usted va a invertir esfuerzo en la instalación, la capacitación de base de datos, registros históricos … que se verán atrapados en este software cliente en particular y los esquemas de fijación de precios de proveedores. Piensa en esto y también de comprobar las condiciones y el coste de una actualización. El siguiente punto puede añadir otra dificultad, si usted decide cambiar la plataforma de software después de su primer intento.

7. También se verán atrapados en un proveedor en particular si usted elige una solución que se basa en un estándar propietario. Una solución que funciona con los estándares abiertos es mucho más fácil de migrar a otro si finalmente decide cambiar su software de Servicio al Cliente.

8. Asegúrese de que su proveedor ofrece capacitación para el personal de mesa de ayuda y comprobar qué tipo de soporte técnico y mantenimiento que se proporciona una vez que tenga el software instalado y funcionando. El apoyo debe incluir actualizaciones, parches de seguridad, formación, etc .. nuevo

9. Algunos proveedores ofrecen alojamiento en sus propias máquinas y que incluso podrán correr un poco, si no todos, ayudar a las operaciones de escritorio. Esto le puede ahorrar tiempo y dinero en el largo plazo, especialmente si usted necesita para construir un departamento de servicio de ayuda a partir de cero y prefiere centrarse en las habilidades propias de su negocio.

10. Si ITIL es una necesidad para usted ahora, o que supongo que puede ser en algún momento en el mediano plazo, asegúrese de que la solución que se obtiene es compatible con ITIL.

11. Cuando finalmente reducir su lista a uno o dos candidatos finales para su software de servicio al cliente, pida una demostración en vivo, o incluso, si es posible, descargar una versión gratuita y utilizarlo durante algunos días para tener una mejor comprensión de sus características, el rendimiento , facilidad de uso, etc

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