Llame al Software de Monitoreo – ¿Es sólo espionaje?

Posted by admin on February 24, 2013

En la operación de un centro de llamadas, hay una clara necesidad para el software de control adecuado del centro de llamadas. Este software permite la gestión del centro de llamadas para escuchar las llamadas de los empleados, así como grabarlas. Esto mantiene a los empleados sobre los proverbiales directivas “recto y estrecho” en términos de llevar a cabo su trabajo correctamente y siguiendo.

Para algunos, el software de monitoreo de llamadas es una forma de espionaje. Parte de la razón de esto es que la palabra “monitor” de alguna manera infiere que la administración carece de fe o confianza en sus empleados. Por lo tanto, los empleados necesitan a alguien que cuide sobre su hombro. Esto, francamente, es una descripción muy imprecisa de software de monitoreo. No explica las razones principales para su utilización: la coherencia y la información. Echemos un vistazo a esta última razón, en primer lugar …

Las decisiones son en realidad sólo vale la pena cuando se trata de decisiones informadas. Cuando una decisión se basa en la especulación de que saldrá basan en información limitada. Decisiones especulativas son esencialmente conjeturas. A veces chocan ya veces echo de menos. Ahora, si usted fuera un gerente de un centro de llamadas que usted realmente desea basar sus decisiones de gestión en un juego de adivinanzas? Para ello sería muy arriesgado y muchas veces contraproducente. Como tal, la instalación de software de vital importancia el seguimiento de teléfono sería un gran paso adelante en la eliminación de la especulación.

Por ejemplo, si la productividad en el centro de llamadas es pobre escuchando las llamadas podría proporcionar la información adecuada sobre la forma de corregir la situación. Esta información podría incluso revelan que no es culpa de los empleados. En una fría llamada / venta de medio ambiente, tal vez el guión de los empleados está leyendo es demasiado seco, prolijo e invoca respuestas negativas. Mediante el uso de software de grabación del teléfono, la dirección puede tomar decisiones informadas sobre la sustitución de un guión, un empleado, mejora de la formación o cualquier otro tema. Lo importante es que estas decisiones se basarán en los hechos derivados del seguimiento de las llamadas.

Ahora, el concepto de coherencia puede resultar un poco confuso para algunos, pero es realmente simple de entender. La consistencia se refiere a mantener a todos los empleados del centro de llamadas en la misma página. Para ilustrar esto, volvamos al ejemplo anterior de la secuencia de comandos. En concreto, echemos un vistazo a la productividad variable de los tres empleados que están leyendo el mismo guión. Empleado se sigue el guión completo, empleado dos parafrasea el guión y el empleado tres ha echado el guión y está “volando” la misma. Las reglas son para leer la secuencia de comandos de forma correcta y completa. El software de monitoreo de llamadas se identifican dos empleados no están haciendo esto. A medida que se han identificado que pueden ser instruidos para seguir las directrices de la empresa. Es un mecanismo para mantener la consistencia de la calidad de la llamada y también garantizar el cumplimiento de las políticas de centro de llamadas.

Además, la capacidad de registrar llamadas pueden proporcionar varias protecciones. Si un cliente o un empleado reclama algo ocurrió durante una llamada telefónica, al escuchar las grabaciones que revelan la verdad. Esto puede proteger a una empresa de las acusaciones de falsedad y fraude. Sin el software de monitoreo de call center no hay registro … y no hay prueba de lo que realmente ayuda. Huelga decir que, teniendo acceso a las llamadas sería una mejor posición para estar adentro

La línea inferior de software de monitoreo del centro de llamadas es que permite el correcto funcionamiento del centro de llamadas. Esto significa que el centro de atención telefónica puede realizar sus funciones sin impedimento y cumplir con sus promesas.

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