Llame al Centro de Software – ¿Mi empresa lo necesita?

Posted by admin on July 12, 2012

Hace diez años la mayoría de las empresas no habrían considerado poseer software de call center para su sistema de telefonía empresarial a menos que tuvieran un entorno de centro de llamadas cierto. El precio era absolutamente prohibitivo para cualquier otra aplicación, pero con los avances tecnológicos recientes es el momento de preguntar, “¿Debería usar software de call center para mi empresa?” El caso económico para hacerlo es abrumadora en varios nuevos nichos de mercado.

La definición y la percepción de lo que es un centro de llamadas es que ha cambiado drásticamente en los últimos diez años. Ya no es sólo las grandes salas de telemarketing o los grandes centros de servicio entrantes de los clientes que califiquen. Muchos centros de llamadas pequeños centros esenciales de beneficio para sus empresas, y muchos otros se clasifican como “ingresos no producir” gastos generales que son absolutamente vitales para su buen funcionamiento y modelo de negocio.

Pero, ¿cómo puedo saber si estoy funcionando al máximo rendimiento? ¿Cómo puedo saber si soy o exceso de personal suficiente? ¿Cómo puedo saber quién está produciendo y quién no? Son mis clientes tan felices como deberían ser? ¿Realmente necesito una persona a tiempo completo para manejar una pequeña operación? Sin saber las respuestas a esas preguntas podría costar a una empresa muy caro.

Cuando usted toma una mirada más cercana a lo que llamamos centro de software de informes y herramientas de gestión pueden aportar de manera rentable a una organización, un nuevo conjunto de preguntas vienen a la mente.

¿Cuánto tiempo mis clientes realmente esperar en suspenso? Son mis representantes de recoger en el momento oportuno?
¿Cuáles son las mayoría de las llamadas en señal de que me sale al mismo tiempo?
¿Cuántos o qué% de llamadas abandonadas tengo?
No pierdo las llamadas debido a los tiempos de espera excesivos?
¿Cuál es la duración media de la llamada?
¿Cuánto tiempo se necesita para “terminar una llamada?”
¿Quién tiene la mayor longitud media de las llamadas? Mi mejor agente o peor? ¿Por qué?
¿Cómo sé si estoy de personal adecuado?
¿Cómo puedo saber si mi centro de atención telefónica tiene problemas?
¿Cómo puedo solucionarlo?
Estas son las únicas preguntas que los call centers grandes, con las herramientas de gestión adecuadas podría haber respondido en el pasado. Con la nueva tecnología rentable, más y más empresas están buscando soluciones de software para simplificar sus operaciones y responder a las preguntas esenciales que puede diferenciarse de su competencia. La persona que conteste el teléfono o la colocación de la convocatoria de una empresa cuesta mucho más que la llamada en sí, lo que es imprescindible para comprender cómo los propios recursos se están asignando. Ser una persona con exceso de poder pagar a los tiempos de software de muchas más en un solo año. Siendo escaso podría estar costando a la empresa una enorme cantidad de negocios y la repetición de negocios debido a la frustración y los niveles de servicio deficientes.

Si el axioma es cierto que “no se puede gestionar lo que no se puede medir”, ser capaz de medir el KPI de negocio (Key Performance Indicators) es esencial. Aquí hay algunas preguntas adicionales las empresas utilizan para considerar si el software de call center sería un beneficio para su funcionamiento:

Si yo pudiera reclutar talentos en otras partes del país sin el espacio adicional de oficinas o por encima, sin embargo, mantener las mismas herramientas de administración y calidad de servicio, sería beneficioso?
¿Hay un costo asociado por cliente? (Sabiendo esto le ayudará a justificar mi retorno de la inversión)
¿Mis clientes saben acerca de los servicios y productos adicionales que estoy ofreciendo? ¿Un mensaje de jugar mientras están en el cue ser apropiado para crear conciencia y aumentar las ventas?
¿Hay nuevos productos de alta rentabilidad que quiero a mis clientes a conocer?
Se miden las ventas el volumen de llamadas salientes es importante?
¿Qué pasa si pierdo mi mejor agente, ya que se sienten frustrados con mi infraestructura o procesos?
¿Cuánto me cuesta entrenar a un nuevo representante?
¿Cómo afectará esto a mi operación?
¿Cuánto me cuesta perder un cliente?
¿Cuánto me costaría si pierdo mi cliente más importante?
¿Cuál es el volumen de mi llamada real?
¿Qué tan bueno de un trabajo es la persona que contesta el teléfono no? ¿Puedo grabar sus llamadas para la verificación y formación?
¿Son los cargos por minuto al número gratuito conectados a las llamadas entrantes? Si puedo reducir mi tiempo promedio de llamada y tiempo de retención del 20% por llamada, que pueda ayudar a la satisfacción del cliente y control de costes?
¿Son mis representantes capaces de ver visualmente, así como la gestión, exactamente cómo se está realizando en comparación con sus pares a través de un panel de yeso electrónico? Ojalá que sea beneficioso?
¿Cuál es, en todo caso, qué mis clientes se quejan? ¿Es posible que otros clientes tienen la misma queja? ¿Cómo puedo solucionarlo?
Si alguna vez usted hizo alguna de estas preguntas o realmente necesitan saber las respuestas a ellos, una solución de software de telecomunicaciones puede ser adecuado para su empresa. Como una guía, siempre pregunte si el costo de no saber las respuestas a esas preguntas es mayor que el costo de la solución de software en sí. Como siempre, se recomienda consultar con sus profesionales de las telecomunicaciones para ayudarle en su búsqueda, ya que hay muchas opciones.

Categories: Software

Comments are closed.