El Cuestionario de Satisfacción del Cliente – Cómo Fortalecer su encuesta

Posted by admin on February 7, 2013

Usted ha decidido que necesita un Cuestionario de Satisfacción del Cliente Digamos que usted ha decidido preguntar a los clientes o abonados para la retroalimentación a través de una encuesta en línea de software.

Lo más probable es que les pedía que calificaran su producto, servicio o marca en una escala de 0 a 10, similar a la sugerida por Fred Reichheld en ‘The Ultimate Question “:

P1: “¿Cómo es probable que usted recomendar _____________ a un amigo o colega?” en el que llene el espacio con un descriptor de su producto o servicio.

Las calificaciones resultantes proporcionan un gran valor diagnóstico como Reichheld describe en su libro. Pero no terminan ahí – que usted necesita una pregunta de seguimiento tan valioso, y desde luego más acciones concretas, son las respuestas que usted conseguirá a la pregunta de seguimiento siempre se debe pedir a nadie dar menos de un 10 perfecto.

P2: “¿Y qué haría falta para obtener su calificación a un 10?”

Esta sonda sencilla de obtener respuestas que proporcionan información crucial.

Nota: por muy valiosa que estas respuestas son, usted puede necesitar un poco de piel gruesa de leer algunas de las respuestas que usted conseguirá … especialmente de los que han votado su negocio en un 6 o menos. Este grupo ha experimentado más probable es que su gran decepción o insatisfacción con algún aspecto de su marca. Y que le permitirá oír hablar de eso, en términos muy claros.

Simplemente No maten al mensajero

Si se incluye el seguimiento en el cuestionario de satisfacción del cliente, usted tendrá que mirar honestamente a su producto. En defensa propia, a menudo nos dejamos creer que de alguna manera cada uno de estos ‘detractores’ representa un ‘caso especial’, o que tiene que haber de circunstancias atenuantes “o que” nadie puede hacer que esta gente feliz “. En resumen, nos encontramos con una forma de despedir a los comentarios de encontrar fallas en nuestros propios clientes – al igual que un abogado podría cuestionar la credibilidad de un testigo hostil.

Si bien esto puede ser adecuado en algunos casos, en mi experiencia, es más probable que un patrón se ejecutará a través de las respuestas que no deberían ser ignoradas. En lugar de tratar de despedir a los comentarios, o racionalizar a la basura, que se benefician más si se asume su validez y preguntarnos qué estamos haciendo para asegurar que las recibimos. Es decir, olvidarse de culpar a los clientes. En su lugar, asumir la plena responsabilidad de fomentar las condiciones para atraer la energía negativa. Aceptar la responsabilidad 100% De esta manera, estamos totalmente de autonomía de nosotros mismos y nuestras empresas para solucionar el problema. (Al aceptar nada menos que 100% de la responsabilidad, usted no será capaz de comprometerse plenamente a abordar la causa subyacente. Ver comentarios negativos en este punto de vista es por eso que para muchas empresas iluminados, una queja es más valioso que un complemento. Proporciona una camino a la mejora.)

He aquí un ejemplo. Digamos que su encuesta de satisfacción de clientes incluye a Q2 como una pregunta de seguimiento y que se observa un patrón de respuestas que sugieren la “actitud” de su servicio al cliente es un problema.

Al resistirse a la tentación de despedir a los comentarios negativos y aceptando plenamente el 100% de la responsabilidad de resolver el problema, reclamar el poder necesario para resolver el problema. Al ya no los culpo por sus puntos de vista negativos, ya no se puede ignorar la verdadera fuente del problema y permitir que la misma “actitud” para salir adelante. En su lugar, se encuentra el único responsable de conducir los cambios necesarios para corregir la situación. En este caso, eso significaría que la identificación de las causas que apoyan este tipo de interacción con un cliente y lo que sea invertir tiempo y recursos se necesitan para rectificarla.

Así que, ¿el cliente siempre tiene la razón?

No me malinterpreten. No es que el cliente siempre tiene razón – es que sólo usted y su empresa puede aspirar a cambiar la experiencia del cliente. Si esa experiencia es diferente del que tenía planeado, que son 100% responsables de cerrar la brecha. En este sentido, los clientes siempre brillará la luz sobre las áreas de su negocio que usted ha estado ignorando.

Eso significa que cavar en el tema hasta que pueda proporcionar una interacción más amigable con el cliente sobre una base sistemática. En última instancia, es mucho más fácil centrarse en la búsqueda de la solución cuando se reconozca por completo y aceptar el problema. Al negarse a señalar con el dedo en el cliente, usted dirigir su negocio hacia adelante mucho más rápido.

ES a sus clientes que le dirá cómo hacer crecer el negocio

Para llegar al punto de partida, se necesita más que una calificación única, si usted desea mejorar su puntuación de satisfacción del cliente y la disposición de los clientes que lo recomienden. Usted necesita saber cuánto – y en qué áreas, clientes, clientes o suscriptores quieren mejorar. Y que hay que escuchar en sus propias palabras.

Tienes que buscar los patrones que surgen de la encuesta de satisfacción del cliente, los que funcionan a través de sus grupos de clientes y aquellos que se limitan a, o característica de un grupo en particular, por ejemplo, los promotores o detractores.

Incluyendo la participación abierta en el seguimiento entre sus preguntas de la encuesta de clientes aumentará significativamente su utilidad. Por el contrario, por escrito un cuestionario de satisfacción del cliente, sin esta cuestión hará que sea mucho menos viable.

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