Automatizar su flujo de trabajo de Help Desk

Posted by admin on July 18, 2012

¿Sabe usted puede abrir, responder, cierre y reportar la información del escritorio de ayuda, sin la intervención humana?

La automatización es una potente característica proporcionada por la mayoría de los productos de nivel empresarial mesa de ayuda, sin embargo, rara vez la mayoría de las organizaciones tomar ventaja de estas características. Basado en una encuesta realizada por Sistemas de RightStar, sólo el 5% de los gestores de help desk fueron entrevistados utilizando la automatización a su máxima capacidad. La mayoría lo utilizan en algún grado, mientras que otros no lo utilizan en absoluto. Tom Jud, Gerente de crecimiento emergente de BMC Software, ha observado “… que el motor de reglas de negocio que ofrece el producto Help Desk Magic, es la característica clave que las organizaciones deben aprovechar para impulsar la eficiencia de apoyo y ahorro de costes.” Él explica que las dos razones principales para las organizaciones no implementan la automatización de flujo de trabajo son: 1) el nivel percibido de dificultad en la ejecución de estas funciones y 2) La falta de planificación de flujo de trabajo utilizado en la elaboración del programa de asistencia técnica. Una vez que las organizaciones aprendan la importancia de la automatización de flujo de trabajo y el beneficio obtenido, se abrazan y la función de unidad de valor añadido de su producto Help Desk.

Después de haber llevado a cabo más de 600 visitas y demostraciones de productos, he identificado cuatro áreas de enfoque principales, donde las organizaciones pueden beneficiarse de la implementación de la automatización de flujo de trabajo.

o La aplicación de mejores prácticas a través de la automatización.

Las empresas que buscan servicios de apoyo prestados mejor y menos costosa han adoptado un número de mesa de ayuda “mejores prácticas” directrices. La automatización del flujo de trabajo para hacer cumplir un servicio de asistencia de la mejor implementación de las prácticas puede conducir aún más valor y eficacia. Al unir las mejores prácticas de ciertas áreas con flujo de trabajo automatizado, una mesa de ayuda puede proporcionar un nivel consistente y predecible de apoyo.

o Mejorar el tiempo de respuesta a incidentes a través de la automatización.

El tiempo de respuesta a incidentes es como la mayoría de las organizaciones de servicios de apoyo son juzgados. De acuerdo con Beverly Wells, Atención al cliente y el Administrador de GroupWise para CarMax, “De todas las estadísticas recogidas por la Mesa de Ayuda CarMax, el área de una revisión con la mayor parte del escrutinio, es la rapidez con que respondieron a las llamadas y resolver”. La automatización de flujo de trabajo puede mejorar drásticamente la respuesta a incidentes, resolución de problemas y solicitudes de cambio, por el se establecen de antemano “si, entonces” las capacidades. Por ejemplo, si una llamada de un problema de la impresora se recibe en la mesa de ayuda, la automatización del flujo de trabajo puede determinar el tipo de llamada y llamada directa que a la persona adecuada o proporcionar una respuesta automática al solicitante. En otras palabras, “si” recibe una solicitud de este tipo, “y luego” hacer esta tarea específica.

o Aumentar la precisión de informes

La automatización del flujo de trabajo proporciona la capacidad de capturar las estadísticas exactas de help desk mediante la eliminación de las diversas inconsistencias inyectados a través de un error humano. Sé que ayudar a los administradores de escritorio que pasan horas cada mes la recopilación, edición y perfeccionamiento de los informes estadísticos de help desk. Pasan la mayor parte hay tiempo para corregir errores y ajustar los números que cuentan la historia real de la mesa de ayuda. La automatización del flujo de trabajo es una forma primaria de ayudar a ayudar a los administradores de escritorio preparar y crear informes precisos.

o Crear la coherencia, mientras que la reducción del volumen de llamadas

¿Alguna vez ha llamado una mesa de ayuda y recibió dos o tres respuestas diferentes para el mismo problema, o peor aún, sin respuesta en absoluto? Es frustrante y refleja mal en la mesa de ayuda. Varias herramientas de help desk proporcionan la capacidad de entregar respuestas sobre diversos temas de una manera automatizada consistente. Esto proporciona al solicitante con la confianza que han recibido la respuesta correcta al tomar las conjeturas fuera de la analista de mesa de ayuda al contestar las preguntas. En muchos casos, la respuesta puede ser proporcionado sin intervención humana. Hay varias formas de implementar estas capacidades, en conjunto pueden proporcionar una gran reducción en el volumen de llamadas y un mayor grado de satisfacción del cliente.

La incorporación de la automatización en el flujo de trabajo de Help Desk ofrece muchos beneficios. Al igual que con cualquier empresa, se necesita previsión y planificación, pero con la herramienta de Help Desk derecho y el deseo de ofrecer respuestas oportunas y precisas, con poca intervención humana o no, el esfuerzo se fuera de la carga de presión por parte del personal de Help Desk e integrar un ambiente de la brillantez de mesa de ayuda.

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